MARKETING RELACIONAL EN HOTELES: ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN, CRM Y RETENCIÓN DE HUÉSPEDES PARA MAXIMIZAR LA VENTA DIRECTA
En un entorno altamente competitivo donde el costo de adquisición de clientes ( CAC ) aumenta constantemente debido a las comisiones de las OTAs y los costos publicitarios digitales, la rentabilidad a largo plazo de un hotel no se logra captando únicamente clientes nuevos, sino fidelizando a los huéspedes actuales . El Marketing Relacional en hotelería va más allá de un programa tradicional de puntos: consiste en construir un ecosistema de experiencias personalizadas mediante el análisis de datos ( Guest Intelligence y CRM), garantizando que el huésped elija reservar directamente en el canal propio del hotel (página web, WhatsApp o recepción) en cada retorno. 1. Introducción y Contexto Práctico Captar un huésped nuevo a través de OTAs puede costar entre 3 y 5 veces más que fidelizar a un cliente recurrente. Cuando un hotel adopta una estrategia relacional, transforma cada interacción ( pre-estancia, check-in, estancia y post-estancia ) en una oportunidad de capturar pre...
