MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN POLLERÍAS: APLICACIÓN DEL CSAT Y NPS PARA INCREMENTAR LA RECURRENCIA DE VENTA
En el sector gastronómico, y especialmente en el negocio de las pollerías, la atracción de nuevos clientes es costosa, pero la pérdida de un cliente habitual debido a un mal servicio o una entrega a domicilio ( delivery ) defectuosa resulta letal para el flujo de caja. En un mercado altamente competitivo, la calidad del pollo a la brasa es solo la mitad de la propuesta de valor; la otra mitad es la experiencia del cliente ( Customer Experience ). Monitorear indicadores clave de satisfacción como el CSAT (Customer Satisfaction Score) y el NPS (Net Promoter Score) permite a la gerencia identificar cuellos de botella en la atención de salón y en el canal delivery , transformando reclamos puntuales en mejoras operativas inmediatas. 1. Introducción y Contexto Práctico El cliente de una pollería busca tres atributos fundamentales: sabor/temperatura de la comida , rapidez en la atención y buen trato del personal . Sin embargo, la mayorí...
